Dù doanh nghiệp có quy mô nhỏ, vừa hay lớn và kinh doanh ở lĩnh vực nào thì việc chăm sóc khách hàng cũng cần được quan tâm đặc biệt. Giúp bạn hiểu rõ hơn về công việc chăm sóc khách hàng, kỹ năng phục vụ khách hàng, công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng, phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng, BKNS sẽ chia sẻ chi tiết trong bài viết “Cách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả”. Hãy tham khảo nhé!
Cách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả
1. Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đây là một bộ phận của doanh nghiệp, bộ phận này phục vụ những thứ mà khách hàng mong muốn và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng thân thiết. Để làm tốt công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng thì nhân viên chăm sóc cần lắng nghe, tìm hiểu nguyên nhân và nhu cầu của khách hàng từ đó đưa ra giải pháp hữu hiệu nhất.
>> Tìm hiểu thêm:
Doanh nghiệp muốn phát triển bền vững thì việc chăm sóc khách hàng cần được chú trọng. Đây là yếu tố để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và vị thế doanh nghiệp trên thị trường. Khách hàng sẵn sàng quay trở lại nếu doanh nghiệp của bạn có chế độ chăm sóc tuyệt vời mặc dù sản phẩm, dịch vụ chưa hoàn hảo.
Vai trò của chăm sóc khách hàng là làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
2. Công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng
Một nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ làm những công việc sau:
- Mở và duy trì tài khoản khách hàng
- Tiếp nhận và xử lý feedback của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
- Lập kế hoạch thăm khách hàng VIP, khách hàng thân thiết
- Cùng với bộ phận Marketing của doanh nghiệp lên kế hoạch quảng cáo và chương trình khuyến mãi
- Tặng quà cho khách hàng nhân sự kiện đặc biệt
- Xây dựng, phát triển kênh truyền thông để khách hàng tiếp cận, cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ, ưu đãi,… nhanh chóng và thuận tiện hơn
- Khảo sát, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và đưa ra giải pháp điều chỉnh sao cho hợp lý nhất
3. Kỹ năng phục vụ khách hàng bạn nên biết
3.1 Kỹ năng giao tiếp
Giao tiếp là kỹ năng rất quan trọng của một nhân viên chăm sóc khách hàng. Để giao tiếp tốt và mang lại hiệu quả như mong muốn, bạn cần tập trung vào nội dung câu chuyện/vấn đề, tránh hỏi lại khách hàng quá nhiều. Bạn nên chú ý đến cả giọng nói, giọng cần rõ ràng, dễ nghe và có độ lớn vừa phải.
3.2 Kỹ năng thuyết phục
Kỹ năng thuyết phục là kỹ năng không thể thiếu của một nhân viên chăm sóc khách hàng
Kỹ năng thuyết phục là kỹ năng không thể thiếu của một nhân viên chăm sóc khách hàng. Khi mà sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng tăng lên thì kỹ năng thuyết phục được coi là “chìa khóa” để mở “trái tim” khách hàng.
3.3 Kỹ năng thấu hiểu
Thấu hiểu tâm lý khách hàng giúp bạn đưa ra cách giải quyết phù hợp trong mọi hoàn cảnh. Tâm lý con người nói chung và khách hàng nói riêng thường rất khó đoán, để làm tốt công việc của một nhân viên phục vụ khách hàng, bạn cần chú ý quan sát, nhanh nhạy, tinh ý và thấu hiểu khách hàng đang muốn gì.
3.4 Kỹ năng xử lý tình huống
Kỹ năng xử lý tình huống là kỹ năng không thể không có của một nhân viên phục vụ khách hàng. Khách hàng luôn muốn giải quyết mọi vấn đề nhanh và có lợi cho họ nhất. Thay vì từ chối thẳng hay vòng vo, hãy đưa ra những lựa chọn có lợi cho họ và cho bạn. Đó mới là một chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trong thời đại mới.
3.5 Kỹ năng quản lý thời gian
Biết cách điều phối thời gian hợp lý, đảm bảo tất cả khách hàng đều được bạn chăm sóc
Bạn không nên dành quá nhiều thời gian cho khách hàng này mà quên khách hàng khác. Hãy biết cách điều phối thời gian sao cho hợp lý nhất, đảm bảo tất cả khách hàng đều được bạn chăm sóc. Tránh để khách hàng phải tìm bạn, chờ đợi và ra về vì thất vọng.
4. Top 3 phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng tốt nhất
4.1 Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng Salesforce
Salesforce lọt Top 10 phần mềm CRM tốt nhất thế giới. Phần mềm này được tích hợp với một số dịch vụ khác (trò chuyện) và có thể hoạt động trên các thiết bị sử dụng hệ điều hành Android và iOS.
Salesforce giúp bạn tổng hợp thông tin cơ bản của khách hàng như tên, email, chức danh, số điện thoại,… Phần mềm này cũng sẽ hiển thị thông tin kinh doanh và các tài liệu thu thập được từ các tương tác qua lại với khách hàng.
4.2 Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng Sapo
Phần mềm Sapo phù hợp với các quán cafe, nhà hàng đã có kinh nghiệm trên 10 năm trong lĩnh vực thương mại điện tử. Với phần mềm này, chủ doanh nghiệp sẽ nắm rõ toàn bộ thông tin và lịch sử giao dịch của khách hàng từ các kênh bán hàng khác nhau.
Sapo còn có khả năng phân loại khách hàng theo tiêu chí riêng của doanh nghiệp như nhóm khách hàng sỉ, lẻ hay theo thứ hạng thành viên Kim cương, Vàng, Bạc,… Nhờ đó mà doanh nghiệp có thể xây dựng chương trình ưu đãi để kích cầu phù hợp.
4.3 Phần mềm quản lý, chăm sóc khách hàng Zoho
Phần mềm Zoho là phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng có giá cả phải chăng. Phần mềm này giúp doanh nghiệp giải quyết được các vấn đề cơ bản khi xây dựng, quản lý mối quan hệ với khách hàng. Ứng dụng di động của phần mềm Zoho có thể chạy hiệu quả trên các thiết bị Android, iOS, Blackberry.
5. Gợi ý cách chăm sóc khách hàng đơn giản và hiệu quả
Gợi ý cách chăm sóc khách hàng đơn giản và hiệu quả
Để chăm sóc khách hàng hiệu quả, bạn nên tuân theo một số quy tắc sau:
- Chăm sóc khách hàng theo phương châm “Lắng nghe – thấu hiểu – thỏa mãn”
- Quy định thành văn bản các chính sách về sản phẩm, dịch vụ
- Tạo lập hệ thống trợ giúp, hướng dẫn nhân viên cách duy trì tính ưu việt của sản phẩm, dịch vụ
- Phát triển công cụ đánh giá dịch vụ khách hàng hiệu quả
- Đảm bảo khách hàng của bạn được cung cấp lợi ích nhiều hơn bất cứ đối thủ nào
- Thường xuyên trao đổi thông tin với nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng
- Đừng bao giờ để khách hàng lãng quên bạn
- Hãy để khách hàng biết những gì bạn đã và đang cố gắng làm cho họ
- Gửi thiệp hay thư tay mang tính chất cá nhân đến khách hàng thân thiết
- Thể hiện giao tiếp mang tính chất cá nhân thông qua Email hay Voicemail
- Đừng bao giờ quên những dịp đặc biệt đối với khách hàng
- Thường xuyên liên lạc với khách hàng thông qua điện thoại
- Hãy giao tiếp với khách hàng chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ
- Lắng nghe nhận xét của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
- Không bao giờ được tranh luận với khách hàng
- Trình bày quan điểm của bạn theo cách tế nhị, lịch sự nhất có thể
- Đừng nêu lý do để biện minh, hãy nhận trách nhiệm giải quyết vấn đề
- Nhanh chóng đưa ra giải pháp để giải quyết vướng mắc và thực hiện đúng theo cam kết với khách hàng
- Tăng quyền hạn cho nhân viên để họ có thể linh động khi giải quyết khiếu nại của khách hàng
>> Tìm hiểu thêm:
Doanh nghiệp sẽ tìm hiểu được nhu cầu cũng như đánh giá sự hài lòng nhờ vào việc chăm sóc khách hàng. Trong bài viết này, BKNS đã giúp bạn biết được cách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả. Hãy để lại câu hỏi liên quan đến dịch vụ công nghệ thông tin, giải pháp mạng bên dưới bài viết nếu bạn muốn BKNS hỗ trợ. Thường xuyên truy cập bkns.vn để không bỏ lỡ những bài chia sẻ hữu ích khác nhé!
Nguồn: BKNS
