Cam kết chất lượng dịch vụ SLA

CAM KẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THEO THỜI GIAN HOẠT ĐỘNG
BKNS cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement – SLA) với thời gian hoạt động hàng tháng của dịch vụ như sau:

Thời gian hoạt động hàng tháng của dịch vụ được tính bằng công thức:

 

Dịch vụ	Cam kết Uptime	Downtime tối đa (phút)
Hosting Linux cPanel Hosting Linux DirectAdmin Hosting Windows Hosting SEO Hosting WordPress	99.9%	43
Cloud Email Hosting	99.9%	43
Email Relay	99.9%	43
Email Server
Cloud VPS SSD Cloud VPS SSD SEO Cloud VPS MMO	99.9%	43
Cloud VPN	99.9%	43
Máy chủ phân giải tên miền DNS	99.99%	4
Máy chủ (Server)	99.9%	43

CAM KẾT BỒI THƯỜNG

Nếu thời gian hoạt động hàng tháng của dịch vụ nhỏ hơn mức Cam kết Uptime, chúng tôi bồi thường theo giá trị dịch vụ của tháng đó. Tỉ lệ bồi thường được quy định như sau:

Thời gian Hoạt động (Uptime)	Tỉ lệ bồi thường
từ 99% đến Nhỏ hơn mức cam kết của loại dịch vụ	25%
từ 95% đến 98.99%	50%
thấp hơn 95%	100%

– Khi thỏa mãn điều kiện bồi thường, số tiền bồi thường sẽ được ghi có vào tài khoản ID của quý khách.

– Giá trị bồi thường chỉ bao gồm giá trị dịch vụ trực tiếp và không bao gồm: Các khoản phí khởi tạo ban đầu và Phí bản quyền các loại bản quyền (License) đi kèm với dịch vụ như: cPanel, Plesk, Windows Server, SQL Server thuê theo tháng hay theo bất kỳ chu kỳ nào.

– Phí bồi thường không quy đổi ra tiền mặt.

– Phí bồi thường không áp dụng hoặc chuyển nhượng sang tài khoản khác trên cùng hệ thống tại BKNS.

THỜI GIAN BỊ GIÁN ĐOẠN (DOWN TIME)

Thời gian gián đoạn được hiểu là tổng số phút những lần gián đoạn dịch vụ mỗi tháng do sự cố kỹ thuật. Nhật ký gián đoạn dịch sẽ được Bkns thông báo qua Support Ticket và email tới khách hàng.

– Trong điều kiện bình thường, thời gian gián đoạn không bao gồm kế hoạch nâng cấp, bảo trì đã được Bkns thông báo tới khách hàng trước 24 giờ.

– Trong điều kiện khẩn cấp, Bkns sẽ thông báo kế hoạch xử lý sự cố trước 60 phút tới khách hàng.

Bkns giới hạn nhưng không cam kết tổng thời gian gián đoạn hằng năm là 5 giờ đồng hồ.

ĐIỀU KIỆN LOẠI TRỪ

Bkns có những điều kiện loại trừ chung và các điều kiện riêng áp dụng cho từng loại dịch vụ. Nếu gián đoạn phát sinh do những nguyên nhân này, Bkns sẽ không tính vào thời gian gián đoạn của dịch vụ.

Điều kiện loại trừ chung cho tất cả dịch vụ

– Đường truyền bị gián đoạn từ nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng (ISP) đến Data Center.

– Bất kỳ gián đoạn đường truyền không nằm trong phạm vi kiểm soát của Bkns.

– Quá tải do bị DDOS, DOS, bị tấn công có chủ đích vào bất kỳ thành phần nào của máy chủ;

– Các tai nạn do bị tác động của thiên tai như bão gió, lũ lụt,…

– Bị tác động bởi bất kỳ thao tác trên Control Panel, thao tác cấu hình do khách hàng thực hiện hoặc do nhân viên thực hiện theo yêu cầu – trong quá trình hỗ trợ khách hàng.

– Sử dụng dịch vụ sai mục đích, sai với bất kỳ điều khoản nào trong Thỏa thuận sử dụng.

– Sử dụng dịch vụ vượt quá các thông số kỹ thuật quy định của từng dịch vụ.

– Dịch vụ hết hạn hoặc bị ảnh hưởng bởi quy trình gia hạn, nâng cấp, chuyển đổi gói dịch vụ.

– Dịch vụ dùng thử (nếu có) hoặc đang được mở tạm, nâng tạm thông số tài nguyên.

– Bất kỳ truy cập nào được cho là gián đoạn mà nguyên nhân lỗi xuất phát từ máy tính, thiết bị hoặc từ trình duyệt web, thiết bị di động;

– Lỗi phát sinh từ phần mềm, công nghệ của bên thứ ba.

Các trường hợp gây ra bởi các yếu tố ngoài tầm kiểm soát của Bkns như: Sự cố về đường truyền hoặc hư hỏng thiết bị tại Trung tâm dữ liệu do nhà cung cấp thứ ba điều hành (tức tại Data Center, nơi đặt máy chủ dịch vụ), hỏa hoạn, khủng bố, cấm vận, chiến tranh, yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước, sự cố mạng quốc gia.

Điều kiện loại trừ riêng cho từng dịch vụ

Dịch vụ Hosting

– Sử dụng các dịch vụ liên quan đến các chương trình quảng cáo, tăng view,… gây tăng lưu lượng truy cập, website bị khai thác như nơi lưu trữ, hotlink,…

– Các lỗi phát sinh do mã nguồn của website, trình cắm (plugins), themes, mã nguồn bị lây nhiễm Malware, Virus, Phishing.

– Lưu lượng và tần suất truy cập tăng hơn 50% so với cùng khung giờ của ngày hôm trước được xác định là không do lỗi của Bkns.

– Máy chủ chặn IP truy cập để ngăn chặn tấn công DDOS hoặc do người dùng đăng nhập thất bại quá nhiều lần.

– Các lỗi trả về trên trình duyệt web nhưng hệ thống và máy chủ Hosting vẫn đang đáp ứng tốt.

Dịch vụ Email

– Gửi và nhận Email thông qua phần mềm của bên thứ 3.

– Email gửi đi không đến đích do IP máy chủ tạm thời bị từ chối bởi hệ thống tiếp nhận hoặc bị hệ thống tiếp nhận nhận diện là Spam.

– Không nhận được Email do máy chủ nhận diện thư đến là Spam.

– Tên miền của khách hàng hay liên kết chứa trong nội dung Email hoặc liên kết trong nội dung của Email trỏ về IP đang nằm trong danh sách đen của một trong các tổ chức chống Spam và Phishing.

Dịch vụ VPS

– Lỗi do tác động của người quản trị từ phía khách hàng trên trang quản lý hoặc trực tiếp trên VPS.

– Không bao gồm các tác động do lỗi phần mềm, lỗi phát sinh do bị nhiễm Virus, Malware trước đó.

– Không bao gồm gián đoạn do liên kết mạng nội bộ từ một Cloud VPS đến một Server khác.

– Cloud Server có mức lưu lượng cổng mạng trung bình hơn 70% trong 5 phút.

– Các lỗi do cấu hình và phần mềm bên trong máy chủ ảo Cloud VPS.

Máy chủ phân giải tên miền DNS

– Không áp dụng khi một trong các máy chủ của hệ thống phân giải bình thường.

– Không bao gồm các gián đoạn do tên miền bị khóa và trong quá trình chuyển đổi trạng thái, đổi name servers.

– Tên miền nằm trong giai đoạn bị tranh chấp, bị khóa do vi phạm chính sách.

– Không áp dụng đối với các trang cấu hình tạm thời mất hiệu lực.

– Gián đoạn xảy ra do DNS Cache.

CÁCH THỨC BỒI THƯỜNG

Để yêu cầu bồi thường theo Cam kết SLA tại Bkns, khách hàng thực hiện đăng nhập vào hệ thống quản lý dịch vụ (https://id.bkns.vn/submitticket.php) để gửi yêu cầu bồi thường hoặc gọi điện thoại trực tiếp đến tổng đài 24/7: 028.7305.3888 để được hỗ trợ.

Bkns sẽ tổng hợp tất cả thông tin liên quan để khách hàng xác nhận lại lần cuối trước khi thực hiện hoàn trả. Thời gian kiểm tra và giải quyết yêu cầu bồi thường tối đa 03 ngày làm việc thuộc giờ hành chính.
Nếu yêu cầu đủ điều kiện thực hiện (tức không thuộc các điều kiện loại trừ như đã nêu trên), Bkns sẽ lập tức hoàn trả lại giá trị bồi thường được tính theo công thức và theo quy định như đã nêu trên. Giá trị bồi thường được hoàn trả và cộng vào số tiền trong tài khoản của khách hàng. Khách hàng có thể đăng nhập vào hệ thống Quản lý dịch vụ (trang https://id.bkns.vn) để nhận thấy số tiền đã được hiển thị cộng thêm.

Ngày cập nhật: 15/04/2021