Cam kết chất lượng dịch vụ (SLA)

Tại BKNS, chất lượng dịch vụ và sự tin tưởng của Quý khách hàng luôn là những giá trị được đặt lên hàng đầu. Với tinh thần trách nhiệm và cam kết đồng hành lâu dài, BKNS không ngừng nỗ lực duy trì tính ổn định, liên tục và hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ, đáp ứng nhu cầu vận hành và phát triển của Quý khách hàng.

Nhằm bảo đảm tính minh bạch về chất lượng dịch vụ cũng như quyền lợi của Quý khách hàng, BKNS trân trọng công bố Bản Cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement – SLA). Nội dung cam kết xác định các tiêu chuẩn về thời gian hoạt động (Uptime), phạm vi áp dụng, các trường hợp loại trừ, chính sách bồi hoàn và quy trình tiếp nhận, xử lý yêu cầu trong trường hợp dịch vụ không đạt mức chất lượng đã cam kết.

BKNS trân trọng gửi đến Quý khách hàng các nội dung cam kết dưới đây, thể hiện trách nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ, sự minh bạch trong thực hiện cam kết và những quyền lợi mà Quý khách hàng được bảo đảm trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ tại BKNS.

Điều 1. Phạm vi áp dụng

1.1. Bản cam kết áp dụng đối với các dịch vụ Hosting, Email doanh nghiệp, Máy chủ ảo (VPS/Cloud Server), Máy chủ riêng (Dedicated Server) và Chỗ đặt máy chủ (Colocation) do BKNS cung cấp cho Khách hàng.

1.2. Bản cam kết là một bộ phận không tách rời của hợp đồng hoặc đơn hàng dịch vụ giữa BKNS và Khách hàng. Trường hợp hợp đồng có thỏa thuận khác bằng văn bản, thỏa thuận tại hợp đồng được ưu tiên áp dụng.

1.3. Bản cam kết không áp dụng đối với dịch vụ dùng thử, dịch vụ miễn phí, dịch vụ tặng kèm theo chương trình khuyến mại và dịch vụ cung cấp tạm thời.

Điều 2. Giải thích từ ngữ

Trong Bản cam kết này, các từ ngữ dưới đây được hiểu như sau:

2.1. Uptime (thời gian hoạt động) là tỷ lệ phần trăm thời gian dịch vụ hoạt động bình thường trong một tháng. Một tháng được tính quy chuẩn là 30 ngày, tương đương 43.200 phút.

2.2. Thời gian gián đoạn (Downtime) là khoảng thời gian Khách hàng không thể truy cập hoặc sử dụng dịch vụ do lỗi hạ tầng của BKNS. Thời gian gián đoạn được tính từ thời điểm hệ thống giám sát của BKNS ghi nhận sự cố hoặc thời điểm BKNS tiếp nhận thông báo sự cố hợp lệ của Khách hàng, tùy theo thời điểm nào đến trước, cho đến thời điểm dịch vụ hoạt động trở lại bình thường.

2.3. Sự cố là một lần gián đoạn dịch vụ liên tục, tính từ thời điểm bắt đầu đến thời điểm được khắc phục.

2.4. Bảo trì định kỳ là hoạt động nâng cấp, bảo dưỡng hệ thống theo kế hoạch và được BKNS thông báo trước theo quy định tại Điều 4.

2.5. Bảo trì khẩn cấp là hoạt động can thiệp ngoài kế hoạch nhằm khắc phục lỗ hổng bảo mật hoặc ngăn ngừa sự cố có nguy cơ ảnh hưởng nghiêm trọng đến hệ thống.

2.6. Phí tháng là phí dịch vụ quy đổi cho 01 tháng sử dụng của gói dịch vụ bị ảnh hưởng.

2.7. Bồi hoàn là thời gian sử dụng dịch vụ được BKNS cộng thêm vào thời hạn của gói dịch vụ bị ảnh hưởng theo quy định tại Điều 5.

Điều 3. Cam kết thời gian hoạt động (Uptime)

3.1. BKNS cam kết Uptime tối thiểu 99,9% mỗi tháng đối với các dịch vụ thuộc phạm vi áp dụng, tương đương tổng thời gian gián đoạn không vượt quá 43 phút/tháng, cụ thể như sau:

Dịch vụ	Uptime cam kết/tháng	Thời gian gián đoạn tối đa/tháng
Hosting, Email doanh nghiệp	99,9%	43 phút
Máy chủ ảo (VPS/Cloud Server)	99,9%	43 phút
Máy chủ riêng, Colocation (nguồn điện và kết nối mạng)	99,9%	43 phút

3.2. Uptime được xác định theo công thức:

cong-thuc

3.3. Số liệu xác định Uptime được lấy từ hệ thống giám sát của BKNS. Khách hàng có quyền cung cấp số liệu giám sát độc lập để BKNS đối chiếu trong quá trình xác minh.

Điều 4. Các trường hợp loại trừ và bảo trì hệ thống

4.1. Các khoảng thời gian sau đây không được tính vào Thời gian gián đoạn và không thuộc diện bồi hoàn:

a) Bảo trì định kỳ đã được BKNS thông báo trước tối thiểu 24 giờ qua email hoặc website của BKNS;

b) Bảo trì khẩn cấp đã được BKNS thông báo trước tối thiểu 60 phút, trong trường hợp điều kiện cho phép;

c) Sự cố phát sinh do Khách hàng, bao gồm: thay đổi cấu hình, tắt hoặc khởi động lại máy chủ, cài đặt phần mềm, để lộ thông tin đăng nhập, sử dụng vượt quá tài nguyên của gói dịch vụ;

d) Lỗi mã nguồn, ứng dụng, website hoặc phần mềm của bên thứ ba do Khách hàng quản lý, bao gồm các lỗi HTTP 403, 404, 500, 502, 503 phát sinh từ ứng dụng;

e) Sự cố đường truyền của nhà cung cấp dịch vụ Internet phía Khách hàng, hoặc sự cố cáp quang quốc tế nằm ngoài hạ tầng của BKNS;

f) Tấn công từ chối dịch vụ (DDoS/DoS) hoặc các hình thức tấn công mạng nhắm vào dịch vụ của Khách hàng, buộc BKNS phải cô lập dịch vụ để bảo vệ hệ thống chung;

g) Dịch vụ bị tạm ngừng do Khách hàng vi phạm quy định sử dụng dịch vụ, chưa thanh toán phí dịch vụ hoặc dịch vụ đã hết hạn;

h) Sự kiện bất khả kháng, bao gồm nhưng không giới hạn: thiên tai, hỏa hoạn, chiến tranh, dịch bệnh, sự cố lưới điện quốc gia, yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

4.2. BKNS ưu tiên thực hiện bảo trì định kỳ trong khung giờ từ 22 giờ 00 đến 06 giờ 00 ngày hôm sau nhằm hạn chế ảnh hưởng đến hoạt động của Khách hàng.

Điều 5. Chính sách bồi hoàn

5.1. Trường hợp Uptime trong tháng thấp hơn 99,9% do lỗi của BKNS, Khách hàng được bồi hoàn theo bảng sau:

Uptime trong tháng	Tổng thời gian gián đoạn trong tháng	Mức bồi hoàn (% Phí tháng)	Thời gian sử dụng được cộng thêm
Từ 99,9% trở lên	Không quá 43 phút	Đạt cam kết	–
Từ 99,8% đến dưới 99,9%	Trên 43 đến 86 phút	10%	03 ngày
Từ 99,7% đến dưới 99,8%	Trên 86 đến 130 phút	20%	06 ngày
Từ 99,6% đến dưới 99,7%	Trên 130 đến 173 phút	30%	09 ngày
Từ 99,5% đến dưới 99,6%	Trên 173 đến 216 phút	40%	12 ngày
Từ 99,4% đến dưới 99,5%	Trên 216 đến 259 phút	50%	15 ngày
Từ 99,3% đến dưới 99,4%	Trên 259 đến 302 phút	60%	18 ngày
Từ 99,2% đến dưới 99,3%	Trên 302 đến 346 phút	70%	21 ngày
Từ 99,1% đến dưới 99,2%	Trên 346 đến 389 phút	80%	24 ngày
Từ 99,0% đến dưới 99,1%	Trên 389 đến 432 phút	90%	27 ngày
Dưới 99,0%	Trên 432 phút	100% (mức tối đa)	30 ngày

5.2. Uptime được xác định riêng cho từng dịch vụ, theo từng tháng, theo công thức tại khoản 3.2 Điều 3. Việc xác định Uptime chỉ tính thời gian gián đoạn do lỗi của BKNS, không bao gồm các trường hợp loại trừ quy định tại Điều 4.

5.3. Mức bồi hoàn tối đa trong một tháng là 100% Phí tháng của dịch vụ bị ảnh hưởng, tương đương 01 tháng sử dụng dịch vụ.

5.4. Mức bồi hoàn được quy đổi thành thời gian sử dụng và cộng vào thời hạn của gói dịch vụ bị ảnh hưởng, theo tỷ lệ 10% Phí tháng tương đương 03 ngày sử dụng. Khoản bồi hoàn không được quy đổi thành tiền, không được chuyển nhượng và không áp dụng cho dịch vụ khác.

5.5. Bồi hoàn theo Điều này là trách nhiệm duy nhất và toàn bộ của BKNS đối với việc gián đoạn dịch vụ. BKNS không chịu trách nhiệm đối với các thiệt hại gián tiếp, bao gồm nhưng không giới hạn: mất doanh thu, mất lợi nhuận, mất cơ hội kinh doanh hoặc chi phí phát sinh của Khách hàng.

Ví dụ minh họa: Trong tháng, dịch vụ của Khách hàng bị gián đoạn 02 lần do lỗi của BKNS, lần lượt là 60 phút và 90 phút. Tổng thời gian gián đoạn là 150 phút, Uptime trong tháng đạt khoảng 99,65%, tương ứng mức bồi hoàn 30% Phí tháng. Khách hàng được cộng thêm 09 ngày sử dụng vào thời hạn gói dịch vụ.

Điều 6. Quy trình yêu cầu bồi hoàn

6.1. Khách hàng gửi yêu cầu bồi hoàn trong thời hạn 07 ngày kể từ ngày cuối cùng của tháng xảy ra sự cố. Quá thời hạn này, yêu cầu bồi hoàn không được xem xét.

6.2. Yêu cầu bồi hoàn được gửi qua hệ thống ticket hoặc email hỗ trợ chính thức của BKNS, bao gồm các thông tin sau:

a) Mã dịch vụ hoặc tên miền, địa chỉ IP của dịch vụ bị ảnh hưởng;

b) Thời điểm bắt đầu và thời điểm kết thúc gián đoạn theo ghi nhận của Khách hàng;

c) Tài liệu chứng minh kèm theo (nếu có), như ảnh chụp màn hình, nhật ký giám sát, mã ticket báo sự cố.

6.3. Trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu hợp lệ, BKNS tiến hành xác minh trên cơ sở số liệu của hệ thống giám sát, có đối chiếu với tài liệu do Khách hàng cung cấp.

6.4. Trường hợp xác định lỗi thuộc về BKNS, BKNS thực hiện bồi hoàn trong thời hạn 05 ngày làm việc kể từ ngày có kết quả xác minh. Trường hợp yêu cầu không thuộc diện bồi hoàn, BKNS thông báo kết quả và nêu rõ lý do cho Khách hàng.

6.5. Yêu cầu bồi hoàn chỉ được xem xét khi Khách hàng không có khoản phí dịch vụ quá hạn thanh toán tại thời điểm gửi yêu cầu.

Điều 7. Hiệu lực thi hành

7.1. Bản cam kết có hiệu lực kể từ ngày được công bố trên website https://www.bkns.vn và thay thế các bản cam kết chất lượng dịch vụ đã công bố trước đó.

7.2. BKNS có quyền sửa đổi, bổ sung Bản cam kết. Nội dung sửa đổi, bổ sung được công bố trên website của BKNS và có hiệu lực kể từ ngày công bố.