Thịnh Văn Hạnh Tóm Tắt Bài Viết
1. Quy trình xử lý khiếu nại
Bước 1. Tiếp nhận khiếu nại
– Tiếp nhận khiếu nại tại các chi nhánh làm việc của BKNS, tiếp nhận thông qua các kênh: số điện thoại hỗ trợ/chăm sóc khách hàng 1900 63 68 09, văn bản, email, support ………..Nếu khách hàng trực tiếp khiếu nại tại các chi nhánh, bộ phận phụ trách gửi phiếu tiếp nhận khiếu nại.
Bước 2. Phân tích khiếu nại
– Đối với các khiếu nại trực tiếp hoặc qua điện thoại mà có đủ thông tin, có thể giải quyết được ngay: Phòng chăm sóc khách hàng trả lời ngay cho khách hàng theo yêu cầu
– Đối với khiếu nại chưa đủ thông tin hoặc không thể giải quyết được ngay thì thực hiện: Báo lại với khách hàng và xin thông tin để trao đổi và làm việc (thông tin người làm việc, email, điện thoại, hoặc các chứng từ của khách hàng nếu có)
- Kiểm tra log làm việc và thông tin liên quan, phối hợp các bộ phận liên quan tìm hiểu nguyên nhân và theo dõi, đồng thời làm việc với khách hàng lấy thêm thông tin khiếu nại để cùng các bộ phận khác phối hợp xử lý.
- Nếu khiếu nại không liên quan đến bộ phận tiếp nhận thì chuyển khiếu nại cho bộ phận liên quan giải quyết khiếu nại. Đồng thời phản hồi khách hàng trong vòng 24h. Nếu lỗi phát sinh thêm thì phối hợp khách hàng theo dõi để xử lý.
Bước 3. Xác định nguyên nhân phát sinh và giải quyết khiếu nại
– Bộ phận giải quyết khiếu nại phối hợp với các bộ phận khác liên quan xác định nguyên nhân phát sinh khiếu nại
– Đề xuất cấp trên cùng đưa ra phương án giải quyết.
Bước 4. Trả lời/giải quyết khiếu nại khách hàng
– Trả lời trực tiếp, qua email, hay kênh hỗ trợ.
– Trả lời bằng văn bản cho người khiếu nại về kết quả giải quyết khiếu nại. Trong trường hợp khiếu nại được giải quyết ngay khi người sử dụng dịch vụ trực tiếp đến khiếu nại và đạt được thỏa thuận của hai bên, bộ phận phụ trách không cần phải cấp phiếu tiếp nhận khiếu nại, nhưng phải lập biên bản kết quả giải quyết và lưu vào hồ sơ.
– Gửi các bộ phận có liên quan khắc phục sự cố phát sinh khiếu nại (nếu nguyên nhân do lỗi của đơn vị cung cấp dịch vụ).
Bước 5. Kết thúc khiếu nại
– Lưu thông tin; Tổng kết, rút kinh nghiệm.
Thời hạn giải quyết khiếu nại: Không quá 20 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận khiếu nại.
2. Các trường hợp khiếu nại thường gặp
Xung đột quyền sở hữu: Khi có tranh chấp về quyền sở hữu tên miền giữa các bên liên quan, khiếu nại có thể liên quan đến việc xác định chủ sở hữu hợp lệ và giải quyết tranh chấp.
Vi phạm bản quyền: Khi tên miền được sử dụng để vi phạm quyền sở hữu trí tuệ, bao gồm việc sử dụng tên miền tương tự hoặc nhái chính thức.
Lừa đảo và lạm dụng: Khi tên miền được sử dụng để lừa đảo, gian lận, hoặc phạm tội khác liên quan đến hoạt động trái phép.
3. Một số điều cần biết khi khiếu nại mà bạn nên biết
Cung cấp thông tin chính xác: Đảm bảo rằng bạn cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ về khiếu nại của mình để giúp quy trình sử lý diễn ra một cách suôn sẻ.
Tuân thủ quy trình: Làm quen với quy trình sử lý khiếu nại của nhà cung cấp tên miền hoặc tổ chức quản lý tên miền và tuân thủ các yêu cầu và hướng dẫn của họ.
Giữ tinh thần xây dựng: Trong quá trình khiếu nại, hãy duy trì tinh thần xây dựng và tôn trọng để tạo điều kiện thuận lợi cho việc giải quyết vấn đề.
4. Các hình thức giải quyết tranh chấp tên miền mà bạn nên biết
Trọng tài:
- Trọng tài là quá trình giải quyết tranh chấp thông qua một người trọng tài độc lập và khách quan. Thông thường, hai bên liên quan trong tranh chấp tên miền sẽ đồng ý chấp thuận sự can thiệp của một tổ chức trọng tài có uy tín.
- Quy trình trọng tài thường linh hoạt và phù hợp với các trường hợp phức tạp hoặc khi có yêu cầu đặc biệt về chuyên môn.
Thông qua thương lượng, hòa giải:
Các bên có thể thực hiện việc hòa giải trước, trong hoặc sau quá trình tố tụng để đi đến thống nhất cách thức giải quyết tranh chấp phù hợp hài hòa giữa hai bên. Trường hợp không đi đến thống nhất, các bên có thể sử dụng phương án Trọng tài và UDRP
UDRP (Tổ chức quản lý tên miền trên Internet)
- UDRP là chính sách giải quyết tranh chấp tên miền đồng nhất được thiết lập bởi ICANN
- Quy trình UDRP áp dụng cho các tranh chấp tên miền liên quan đến vi phạm quyền sở hữu trí tuệ, nhái chính thức hoặc lạm dụng tên miền. Người khiếu nại có thể đệ trình yêu cầu giải quyết tranh chấp theo UDRP tới một trong các tổ chức được ủy quyền.
Quy trình xử lý khiếu nại liên quan tới tên miền là quá trình vô cùng quan trọng để giải quyết các tranh chấp và vi phạm có liên quan đến tên miền. Hiểu và tuân thủ quy trình, cung cấp thông tin chính xác, và duy trì tinh thần xây dựng là những yếu tố quan trọng để đảm bảo quy trình sử lý khiếu nại diễn ra một cách hiệu quả và công bằng.
Theo dõi trên
Hướng dẫn chuyển tên miền về BKNS
