CRM là gì? Lợi ích, chức năng và cách triển khai CRM 2026

CRM là gì là câu hỏi thường gặp khi doanh nghiệp bắt đầu quản lý khách hàng một cách bài bản hơn thay vì dùng Excel, sổ ghi chú, tin nhắn rời rạc hoặc dữ liệu nằm riêng ở từng nhân viên. Hiểu đơn giản, CRM là hệ thống giúp doanh nghiệp lưu trữ thông tin khách hàng, theo dõi quá trình tư vấn, quản lý cơ hội bán hàng, chăm sóc sau mua và đo lường hiệu quả kinh doanh trên cùng một nền tảng.

Với doanh nghiệp đang có website, đội sales, bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc nhiều kênh tiếp nhận data như form đăng ký, email, hotline, mạng xã hội, CRM không chỉ là phần mềm quản lý liên hệ. Đây là nền tảng giúp doanh nghiệp nhìn rõ toàn bộ hành trình khách hàng, từ lúc họ để lại thông tin cho đến khi mua hàng, quay lại mua tiếp hoặc giới thiệu thêm khách hàng mới.

CRM là gì?

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management, nghĩa là quản lý quan hệ khách hàng. CRM có thể được hiểu theo 3 lớp:

Góc nhìn	Cách hiểu đúng
Chiến lược	Cách doanh nghiệp xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng
Quy trình	Cách thu thập, phân loại, chăm sóc, bán hàng và giữ chân khách hàng
Công nghệ	Phần mềm/hệ thống giúp lưu trữ dữ liệu, tự động hóa bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng

Nói ngắn gọn, CRM là hệ thống giúp doanh nghiệp quản lý toàn bộ thông tin và tương tác với khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng. Hệ thống này thường được dùng bởi đội sales, marketing, chăm sóc khách hàng, quản lý kinh doanh và ban lãnh đạo.

CRM dùng để làm gì?

CRM giúp doanh nghiệp trả lời những câu hỏi rất thực tế:

• Khách hàng này đến từ kênh nào?
• Ai đang phụ trách tư vấn?
• Khách đã nhận báo giá chưa?
• Lần gần nhất liên hệ là khi nào?
• Khách đang ở giai đoạn nào trong quy trình bán hàng?
• Có bao nhiêu cơ hội sắp chốt?
• Vì sao khách không mua?
• Khách cũ có khả năng mua lại không?
• Đội sales nào đang xử lý hiệu quả nhất?

Nếu không có CRM, doanh nghiệp dễ gặp tình trạng thất lạc data, chăm sóc trùng lặp, quên follow-up, không đo được hiệu quả marketing và phụ thuộc quá nhiều vào trí nhớ của từng nhân viên.

Trước khi có CRM	Khi dùng CRM
Data khách hàng nằm rải rác	Dữ liệu tập trung một nơi
Sales tự ghi chú thủ công	Có lịch sử tư vấn rõ ràng
Dễ quên khách cần chăm sóc	Có nhắc lịch follow-up
Khó đo hiệu quả chiến dịch	Có báo cáo theo kênh, nhân viên, giai đoạn
Khách phải nhắc lại thông tin nhiều lần	Nhân viên nắm được lịch sử tương tác
Quản lý khó dự báo doanh số	Có pipeline và dự báo bán hàng

Chức năng chính của hệ thống CRM

Một hệ thống CRM hiện đại thường có nhiều chức năng. Tùy từng phần mềm, ngành nghề và quy mô doanh nghiệp, các tính năng có thể khác nhau. Tuy nhiên, về cơ bản CRM thường bao gồm các nhóm chức năng sau.

Quản lý thông tin khách hàng

Đây là chức năng nền tảng của CRM. Hệ thống cho phép lưu trữ thông tin như:

• Họ tên khách hàng.
• Số điện thoại.
• Email.
• Công ty.
• Chức vụ.
• Nguồn khách hàng.
• Nhu cầu quan tâm.
• Lịch sử mua hàng.
• Lịch sử tư vấn.
• Ghi chú nội bộ.
• Tệp đính kèm như báo giá, hợp đồng, hóa đơn.

Nhờ dữ liệu tập trung, nhân viên không cần hỏi lại những thông tin khách đã cung cấp trước đó. Quản lý cũng dễ kiểm tra khách hàng đang được xử lý như thế nào.

Quản lý khách hàng tiềm năng

CRM giúp doanh nghiệp ghi nhận và phân loại lead từ nhiều nguồn khác nhau như:

• Form đăng ký trên website.
• Landing page.
• Hotline.
• Email.
• Facebook, Zalo, TikTok, LinkedIn.
• Sự kiện, hội thảo.
• Quảng cáo Google Ads, Facebook Ads.
• Data nhập thủ công từ đội sales.

Sau khi lead được đưa vào CRM, doanh nghiệp có thể gán cho nhân viên phụ trách, chấm điểm mức độ tiềm năng, đặt lịch gọi lại và theo dõi trạng thái xử lý.

Quản lý quy trình bán hàng

CRM thường có pipeline bán hàng để thể hiện từng giai đoạn của một cơ hội kinh doanh. Ví dụ:

1. Khách mới.
2. Đã liên hệ.
3. Đã tư vấn.
4. Đã gửi báo giá.
5. Đang đàm phán.
6. Chốt thành công.
7. Chốt thất bại.
8. Chăm sóc sau bán.

Nhờ pipeline, quản lý biết được có bao nhiêu khách đang ở từng giai đoạn, giá trị cơ hội là bao nhiêu, khả năng chốt ra sao và bước tiếp theo cần làm gì.

Tự động hóa sales và marketing

CRM có thể tự động hóa nhiều thao tác lặp lại, chẳng hạn:

• Tự động gửi email xác nhận khi khách điền form.
• Tự động phân lead cho nhân viên theo khu vực hoặc sản phẩm.
• Tự động nhắc lịch gọi lại.
• Tự động gửi chuỗi email chăm sóc khách hàng.
• Tự động đổi trạng thái khách hàng khi có hành động mới.
• Tự động tạo task cho sales sau khi khách tải tài liệu hoặc yêu cầu báo giá.

Tự động hóa giúp giảm thao tác thủ công, tăng tốc độ phản hồi và hạn chế bỏ sót khách hàng tiềm năng.

Quản lý chăm sóc khách hàng

CRM không chỉ phục vụ bán hàng. Sau khi khách đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ, CRM tiếp tục hỗ trợ chăm sóc sau bán:

• Ghi nhận yêu cầu hỗ trợ.
• Theo dõi khiếu nại.
• Quản lý ticket.
• Lưu lịch sử bảo hành.
• Gửi thông báo gia hạn.
• Gửi khảo sát hài lòng.
• Nhắc lịch chăm sóc khách cũ.

Đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ như hosting, tên miền, email doanh nghiệp, phần mềm, bảo trì website hoặc giải pháp công nghệ, CRM giúp đội ngũ hỗ trợ nắm rõ khách đang dùng dịch vụ gì, từng gặp vấn đề nào và cần được chăm sóc ra sao.

Báo cáo và phân tích dữ liệu

CRM giúp ban lãnh đạo nhìn thấy bức tranh kinh doanh qua các chỉ số như:

• Số lượng lead mới.
• Tỷ lệ chuyển đổi từ lead sang khách hàng.
• Doanh số theo nhân viên.
• Doanh số theo kênh marketing.
• Tỷ lệ chốt theo sản phẩm/dịch vụ.
• Thời gian trung bình để chốt một khách hàng.
• Lý do thất bại.
• Tỷ lệ khách hàng quay lại.
• Hiệu quả từng chiến dịch chăm sóc.

Đây là phần quan trọng vì doanh nghiệp không thể tối ưu những gì không đo lường được.

Tích hợp với hệ thống khác

CRM thường cần tích hợp với nhiều nền tảng khác trong doanh nghiệp, ví dụ:

• Website.
• Landing page.
• Email marketing.
• Tổng đài.
• Live chat.
• Zalo OA.
• Facebook Messenger.
• Google Ads.
• Phần mềm kế toán.
• Hệ thống ERP.
• Nền tảng hỗ trợ khách hàng.
• Công cụ báo cáo dữ liệu.

Với doanh nghiệp vận hành trên môi trường số, tích hợp là yếu tố rất quan trọng. CRM càng kết nối tốt với website, email, tổng đài và hệ thống dữ liệu thì quy trình chăm sóc khách hàng càng liền mạch.

Các loại phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

CRM tại chỗ

Với phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM tại chỗ, doanh nghiệp sẽ phải thiết lập cơ sở hạ tầng, các thiết bị phụ trợ hoàn chỉnh và chịu chi phí lớn về vấn đề bảo trì và nâng cấp. CRM tại chỗ cụ thể khách hàng sẽ tới tận nơi để nhận được sự giao tiếp, tiếp xúc của doanh nghiệp.

CRM theo đặc trưng ngành

Trên thị trường hiện nay có nhiều nơi cung cấp các phần mềm CRM đặc trưng theo ngành, tùy thuộc theo ngành nghề để phục vụ các đặc trưng riêng của ngành đó. Trong đó, có các ngành phổ biến như: Bất động sản, dịch vụ tài chính, công ty truyền thông, …

CRM nền tảng đám mây

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM nền tảng đám mây là lựa chọn được ưa thích hơn với nhiều doanh nghiệp. Hệ thống này có thể dễ dàng sử dụng qua bất cứ trình duyệt nào, nó cho phép triển khai rất nhanh gọn. Ngoài ra, CRM nền tảng đám mây còn không tốn chi phí bảo trì, khả năng truy cập dữ liệu tốt hơn khi cần hay thu gọn dễ dàng và linh hoạt.

CRM liên quan mật thiết tới các đối tượng nào?

Dưới đây là một số đối tương liên quan mật thiết với CRM:

• Khách hàng: Là đối tượng sử dụng sản phẩm và có khả năng cao trong việc chọn sản phẩm tiêu thụ cho mình hay các nhà cung cấp khác.
• Quản lý: Là các hoạt động nhằm kết nối với các khách hàng dựa trên sự hình thành những module lớn trong việc hỗ trợ, giải quyết vấn đề của khách hàng. Đặt khách hàng là trung tâm cho sự phát triển. Vì vậy, mọi hoạt động sẽ nhằm xây dụng và hướng đến khàch hàng được đặt lên hàng đầu.
• Các mối quan hệ trong kinh doanh: Đây là các hoạt động hợp tác giao dịch qua lại giữa các đối tác hay với các khách hàng. Việc kết nối, tương tác với nhau giúp bên bán có thể hiểu nhu cầu của khách hàng và đánh giá được khách hàng tiềm năng. Và hình thành nên mối quan hệ kinh doanh vững bền với các khách hàng.

Tại sao doanh nghiệp cần có CRM?

Mô hình CRM là một quy trình chăm sóc và quản lý khách hàng chuyên nghiệp giúp tạo dựng mối quan hệ kinh doanh bền chặt với họ. Đây là một công cụ không thể thiếu đối với những doanh nghiệp hiện nay, lấy khách hàng làm trung tâm mục tiêu để phát triển. Khi khách hàng có những trải nghiệm dịch vụ tốt, họ sẽ đưa ra quyết định mua hàng của doanh nghiệp. Lợi nhuận doanh nghiệp từ đó sẽ được sinh ra.

Ưu điểm lớn nhất của mô hình hệ thống CRM chính là khả năng kết nối và cập nhật thông tin khách hàng ngay tức thời theo công nghệ mới nhất. Và giúp cho nhà quản lý doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định nhanh chóng với mọi thay đổi trong hoạt động của khách hàng.

CRM hữu ích như thế nào với một công ty?

Mở rộng hơn, hệ thống CRM sẽ cho phép một doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ của mình đối với khách hàng, những người dùng dịch vụ, các đồng nghiệp, đối tác và nhà cung cấp.

CRM giúp giữ mối quan hệ tốt với khách hàng đang sử dụng sản phẩm và theo dõi lượng khách hàng tiềm năng. Đây là điều rất quan trọng đối với việc giữ chân khách hàng, đó là trọng tâm chức năng chính của CRM.

Bạn có thể biết lịch sử giao tiếp trước đó của khách hàng với doanh nghiệp, trạng thái các đơn hàng của họ hay bất kỳ vấn đề dịch vụ nào xảy ra với khách hàng. Để doanh nghiệp phát triển bền vững theo năm tháng, bạn cần một chiến lược cụ thể cho tương lai.

Một số lợi ích mà doanh nghiệp nhận được từ CRM

Một số lợi ích có thể nhận thấy lớn nhất trong quá trình áp dụng mô hình CRM này cho doanh nghiệp của mình:

• Xử lý và loại bỏ được các hoạt động thừa không mang lại hiệu quả trong quy trình kinh doanh.
• Tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí và thời gian xử lý công việc.
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Hệ thống lưu trữ những chi tiết và rõ ràng về khách hàng.
• Là công cụ hỗ trợ trong quá việc thực hiện Marketing của công ty.
• Không bỏ quên và giúp chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

Những lưu ý trước khi sử dụng CRM

Để có thể áp dụng hệ thống CRM thành công và đem lại hiệu quả giao tiếp cho doanh nghiệp, bạn cần nắm vững nhiều yếu tố. Dưới đây sẽ là những lưu ý quan trọng mà doanh nghiệp cần quan tâm khi áp dụng CRM vào thực tế:

Quy trình làm việc của công ty

Trong mỗi doanh nghiệp đều sẽ có những quy trình làm việc, văn hóa riêng khác nhau. Chính vì vậy mà đối với hệ thống CRM cũng có những sự khác biệt. Để có thể xây dựng được khung triển khai CRM chất lượng đòi hỏi các doanh nghiệp cần có những quy trình làm việc rõ ràng cho đơn vị, tổ chức của mình.

Công nghệ áp dụng cho CRM là gì?

Hiện nay trên thị trường có rất nhiều đơn vị đang cung cấp dịch vụ CRM dành cho doanh nghiệp. Bởi vậy mà các chủ doanh nghiệp hay giám đốc điều hành cần tìm hiểu rõ ràng về nền tảng công nghệ CRM mà mình sẽ sử dụng, giảm thiểu tối đa những rủi ro về bảo mật, an ninh, dữ liệu của công ty,…

Yếu tố về con người thực thi

CRM là giải pháp áp dụng dựa trên nền tảng của các công nghệ hiện đại. Nhưng CRM chỉ là một kênh cung cấp thông tin thô, doanh nghiệp sẽ cần chuẩn bị đội ngũ phân tích, đưa ra các insight đắt giá từ đó. Do vậy trước khi triển khai chiến lược CRM tới khách hàng, doanh nghiệp cần có những buổi đào tạo kỹ năng cho nhân viên,…

Quản lý khai thác dữ liệu khách hàng

Toàn bộ những thông tin của khách hàng đều được CRM thu thập và xử lý. Tuy nhiên, các thông tin này rất riêng tư và cần được khai thác hợp lý. Thông tin của khách hàng không thuộc quyền sở hữu của công ty nên luôn cần được bảo mật và an toàn.

4 phần mềm CRM miễn phí

Thị trường có rất nhiều phần mềm CRM, từ miễn phí đến có phí. Nếu bạn muốn bắt đầu sử dụng, hãy tham khảo qua 4 phần mềm miễn phí bên dưới mà chúng tôi đã tổng hợp.

Phần mềm Hubspot CRM

HubSpot CRM là một trong các phần mềm CRM hàng đầu trên thị trường. Phần mềm này đã giành được chiến thắng lớn trong Giải thưởng “Sự lựa chọn của chuyên gia” vào năm 2018.

Hubspot được tối ưu và sử dụng tốt nhất cho các công ty có quy mô từ 10-1000 nhân viên. Miễn phí và sử dụng rất đơn giản, HubSpot CRM được xây dựng để trở thành một nền tảng được rất nhiều doanh nghiệp ưa chuộng sử dụng.

Phần mềm Vtiger CRM

Vtiger là phần mềm CRM tiên tiến, nó bao gồm mọi thứ mà bạn cần để thấu hiểu khách hàng, đặt làm trung tâm trong tiếp thị, hỗ trợ và tư vấn. Vtiger giúp bạn quản lý danh bạ điện thoại, gửi chiến dịch email (25.000 email/1 tháng).

Với khả năng giao dịch theo dõi, xây dựng và gửi các báo giá và hóa đơn cụ thể. Sau khi bán hàng thành công, doanh nghiệp có thể tiếp tục theo dõi các nhóm khách hàng trung thành để đưa ra những dự đoán cho tương lai.

Phần mềm Zoho

Phần mềm Zoho CRM sử dụng cho các tổ chức doanh nghiệp có quy mô lớn với giải pháp quản lý vòng đời cùng quan hệ khách hàng. Ứng dụng này đi kèm với một loạt các tính năng quan trọng như quản lý khách hàng, báo cáo thông tin toàn diện, khả năng tương thích với điện thoại cấp doanh nghiệp như việc trò chuyện trực tiếp.

Phần mềm Nimble CRM

Ứng dụng Nimble kết hợp những thế mạnh của CRM truyền thống với các thành tố hiện đại khác như truyền thông xã hội, bán hàng thông minh và tự động hóa quá trình tiếp thị trên nền tảng quản lý. Nimble sẽ cung cấp thông tin chi tiết về mối quan hệ mà khách hàng sử dụng bằng email.

CRM là hệ thống giúp doanh nghiệp quản lý quan hệ khách hàng một cách bài bản, từ thu thập data, phân loại khách hàng, theo dõi quy trình bán hàng, chăm sóc sau mua đến đo lường hiệu quả kinh doanh. Nếu trước đây doanh nghiệp có thể dùng Excel hoặc ghi chú thủ công, thì khi số lượng khách hàng tăng lên, CRM sẽ trở thành công cụ cần thiết để giảm thất thoát data, tăng tỷ lệ chuyển đổi và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Để triển khai CRM hiệu quả, doanh nghiệp không nên chỉ chọn phần mềm theo thương hiệu. Điều quan trọng hơn là phải hiểu rõ quy trình bán hàng, chuẩn hóa dữ liệu, đào tạo nhân viên, bảo mật thông tin và kết nối CRM với các nền tảng quan trọng như website, email doanh nghiệp, tổng đài, hosting, máy chủ và hệ thống chăm sóc khách hàng.

Nếu doanh nghiệp đang xây dựng website, landing page, hệ thống email doanh nghiệp hoặc hạ tầng lưu trữ dữ liệu khách hàng, BKNS có thể đồng hành trong việc thiết lập nền tảng số ổn định, bảo mật và sẵn sàng tích hợp với các giải pháp CRM phù hợp.

Bài viết liên quan: